Mazda ocupa una posición muy especial en el corazón de los aficionados al mundo del automóvil. Los que conocen la historia de la compañía de Hiroshima saben de sobra que esta firma japonesa siempre ha huido de los convencionalismos para ofrecer productos verdaderamente diferentes y no menos interesantes.

Las marcas de coches con los clientes más fieles

Puso en el mapa a los motores rotativos con el Mazda Cosmo Sport y años más tarde, conquistó con uno de esos propulsores las 24 Horas de Le Mans, cuando en 1991 el Mazda 787B cruzó la línea de meta en primera posición. Poco antes de eso, lanzó un roadster cuando todos creían que estaban acabados y logró convertir al Mazda MX-5 en el vehículo más exitoso de la historia en su categoría. Pasó del ‘downsizing’ mientras la competencia lo aplicaba en toda la gama y apostó por la tecnología SkyActiv, una fórmula que ha demostrado ser de lo más acertada a tenor de las cifras de ventas cosechadas.

Mazda 787B
El Mazda 787B rumbo a la victoria en las 24 Horas de Le Mans de 1991.

Porque cerró el 2017 con un volumen de ventas de casi 1,56 millones de unidades a nivel global. De esas, 18.558 se comercializaron en España, lo que permite que nuestro mercado se sitúe como el tercero más importante para la marca a nivel Europeo. Ha pasado de vender 4.599 coches en España en 2012 a tener la esperanza de sobrepasar las 21.000 unidades en este 2018. Y aunque el objetivo es ambicioso, van por el buen camino: en lo que llevamos de año (enero y febrero) han incrementado las ventas un 31,9% en comparación con el mismo periodo del ejercicio anterior.

Un éxito que tiene su explicación en una gama de productos lograda y diferente, con coches como el atractivo Mazda MX-5 (prueba), el versátil Mazda CX-3 (prueba) o el equilibrado Mazda CX-5. Pero que también se debe a otros factores no tan fáciles de identificar o conocer, como un servicio de atención al cliente con el que quieren situarse entre los mejores en este sentido, aplicando una filosofía en la que el usuario es el máximo beneficiado.

El espíritu Mukainada o cómo convertir adversidades en oportunidades

Planta de Mazda en Hiroshima
La planta de Mazda en Hiroshima

Para conocer qué es el espíritu Mukainada, tenemos que remontarnos a la primera mitad del siglo pasado y más concretamente, a la Segunda Guerra Mundial. Estados Unidos lanzó una bomba atómica sobre la ciudad de Hiroshima en 1945 causando innumerables víctimas e importantes daños materiales. Un acontecimiento que afectó profundamente a la firma, pues como consecuencia de la explosión, Mazda perdió 119 empleados y más de 330 resultaron heridos.

La bomba impactó a escasos kilómetros al norte de Mukainada, donde como ahora, está ubicada la fábrica de Mazda. Por su ubicación, las instalaciones de Mazda apenas sufrieran daños: el monte Hijiyama hizo de escudo y desvió gran parte de la energía liberada durante la explosión, permitiendo que la fábrica quedara prácticamente intacta. Así que durante el periodo de la postguerra, sus edificios dieron cobijo a los afectados e hicieron las veces de hospital.

Mazda Cosmo Sport
El Mazda Cosmo Sport posa junto a otros deportivos de Mazda con motor rotativo.

Pero los supervivientes no se desalentaron como consecuencia de la dramática situación y años más tarde y a pesar de las adversidades, Mazda prosiguió con el desarrollo de vehículos para poder subsistir. Gracias al compromiso de sus trabajadores, pasó de ser una marca local a una compañía internacional. Por eso se dice que para la población de Hiroshima, el resurgimiento de Mazda está estrechamente ligado al renacimiento de la ciudad misma.

Y el espíritu Mukainada continúa vivo. Si nos fijamos en los acontecimientos recientes que han tenido lugar en la industria del automóvil, veremos que Mazda sigue convirtiendo adversidades en oportunidades. El ejemplo está en la implantación de recientes normativas anticontaminación más exigentes y la consiguiente popularización del ‘downsizing’, tendencia que Mazda no ha querido seguir y para la que desarrolló una respuesta, con su estrategia agrupada bajo la denominación SkyActiv.

Motor SkyActiv-X
Un prototipo del motor de gasolina por compresión SkyActiv-X

Una tecnología que fue introducida en 2011 con el CX-5 y que hoy en día se aplica en todos los modelos que conforman la gama de Mazda, desde el pequeño Mazda2 hasta el excitante MX-5. Ese espíritu de superación también les ha llevado a desarrollar un revolucionario motor de combustión interna en un momento en el que los híbridos y eléctricos parecen ser la única opción posible. Se llama SkyActiv-X y promete ofrecer lo mejor de los motores de gasolina y diésel gracias a su tecnología de encendido por compresión.

La satisfacción del cliente, el máximo objetivo

Mazda nos invitó a un evento en el que nos contó qué el espíritu Mukainada y cómo continúa aplicando esa filosofía de superación a todos los niveles, centrándose en este caso en la experiencia de los usuarios de sus vehículos. Desde finales del año 2016, la organización de Mazda cuenta con un nuevo departamento, el de Experiencia de Cliente y Fidelidad, dirigido en España por César Ortiz.

César Ortiz, director de Experiencia de Cliente y Fidelidad de Mazda
César Ortiz, director de Experiencia de Cliente y Fidelidad de Mazda

Porque saben que de nada sirve tener vehículos atractivos y con características competitivas si no están acompañados por un excelente servicio postventa y por una grata experiencia de los conductores como propietarios de modelos de la marca. Por eso empezaron a aplicar una estrategia a nivel global, un cambio en la mentalidad de todos los trabajadores por la que el cliente pasa a convertirse en la piedra angular de todas sus acciones.

Empleado revisa los bajos junto a un cliente

El objetivo es sorprender positivamente, ofrecer un trato personal, facilitar la vida del cliente y empatizar con él para que sientan su pasión y su compromiso por sus productos. Así, por ejemplo, ahora ofrecen planes de mantenimientos cerrados gracias a los cuales, los usuarios no tienen por qué preocuparse de los costes de reparación de sus vehículos.

Y esto es algo muy valorado, como demuestra el hecho de que hasta el 70% de todos los Mazda comercializados nuevos en España cuenten con algún tipo de programa de mantenimiento. La transparencia también es fundamental para lograr una buena relación entre marca y usuario.

Por eso ahora los talleres oficiales de Mazda dedican tiempo a ver los coches de los clientes junto a ellos, tal y como pudimos comprobar en el concesionario Mazda Kuroba de Majadahonda. Hasta allí viajamos a bordo de un Mazda MX-5 RF (prueba) para ver en directo cómo es el procedimiento de recibir un vehículo que debe ser reparado o simplemente, revisado.

El tiempo es muy valioso para todos, eso está claro. Pero es mejor dedicar cinco o diez minutos a analizar con detenimiento un coche junto a su dueño que no hacerlo. Porque si no se hace quizá luego este reciba una llamada para informarle del mal estado de los neumáticos, frenos o amortiguadores, con la consiguiente sorpresa. En Mazda reciben el coche y, tras identificarlo y prepararlo, los suben a un elevador para que un empleado lo analice junto al usuario y este pueda ver in situ los posibles defectos que presente.

Otro ejemplo de esa búsqueda de la excelencia en la relación con sus clientes tiene que ver con el centro de atención al cliente, valga la redundancia. A él se pueden dirigir desde usuarios que simplemente quieren saber dónde está ubicado el taller oficial más cercano a su domicilio hasta clientes que han sufrido algún tipo de problema con uno de sus coches. Y están comprometidos para hacer todo lo posible para ayudar y facilitar la vida de los interesados.

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